marzo 15, 2025

La adopción de estos agentes afianzará la relación entre clientes y compañías mientras genera ahorros en operación de 30% e incrementa la operación a 24/7. Para 2029, los agentes de Inteligencia Artificial (IA) resolverán de forma autónoma el 80% de los problemas comunes de servicio al cliente sin intervención humana, de acuerdo con las proyecciones de Gartner, empresa de consultoría e investigación sobre tecnologías de la información (TI). A diferencia de las personas, los agentes de IA están disponibles 24 horas, con lo que las zonas horarias dejan se ser una barrera, siempre hay respuestas y éstas son inmediatas. De acuerdo con Salesforce, esta disponibilidad continua ayuda a las empresas a complir con las expectativas de los clientes en cuanto al autoservicio y mejora su lealtad. Gartner señala que la adopción de estos agentes generará ahorros operativos de 30% para las compañías. “Tanto los clientes como las organizaciones aprovecharán esta tecnología para automatizar las interacciones mediante el uso de agentes y bots de IA, lo que redefinirá fundamentalmente la relación entre los equipos de servicio y sus clientes”, explica la consultora. Salesforce refiere que generar confianza es esencial a medida que se implementa la IA autónoma. El 73% de los consumidores mexicanos confía al menos en cierto grado en el uso de agentes de IA en áreas como los servicios financieros, pero solo el 16% confía completamente. Los primeros pasos hacia la integración de agentes de IA han sido los chatbots, sin embargo los segundos están limitados a scripts y sus respuestas solo obedecen a entradas directas. ManageEngine, la división de gestión de TI de Zoho Corporation, lo ejemplifica de la siguiente manera: mientras que los chatbots podrían responder “¿Cuáles son las horas de la tienda?”, los agentes de IA pueden analizar la agenda del usuario y sugerir el mejor momento para visitar la tienda. Gartner señala que este cambio requiere que los equipos de servicio se adapten para brindar soporte tanto a los clientes humanos como a una cantidad cada vez mayor de clientes-máquinas, también conocidos como machine costumers, impulsados ​​por estas herramientas de IA avanzadas y que interactúan con otros sistemas o servicios sin intervención directa de personas. Chatbots: los primeros pasos hacia los agentes de IA Respecto al panorama actual, un estudio desarrollado por Capterra indica que 55% de los profesionales de servicio al cliente usa software con funciones impulsadas por inteligencia artificial, mientras que el 33% señala que su software no las tiene y un 11% no lo sabe. Gartner predice que para 2025, 80% de las organizaciones de atención al cliente y servicio técnico utilizará tecnología de IA generativa de alguna forma para mejorar la productividad de los agentes y la experiencia del cliente. Un ejemplo de su implementación es, de acuerdo con IBM, para analizar las llamadas de los clientes, los correos electrónicos y las publicaciones en las redes sociales para recopilar las preguntas más frecuentes. Luego, las herramientas de IA generativa pueden emplear el playbook de atención al cliente para crear las respuestas más útiles y fomentar así la retención de clientes. Mercado Libre es uno de los ejemplos de compañías que ya utilizan tecnología dotada de IA para atender a sus clientes, desde reseñas resumidas por esta herramienta, hasta la aplicación de algoritmos de procesamiento de lenguaje natural para las conversaciones con el usuario en el proceso de atención al cliente. En su experiencia, la plataforma de e-commerce dijo a Expansión que “las soluciones de IA apuntan a simplificar procesos desde la automatización y a agilizar tiempo y liberar recursos que pueden ser útiles en nuevos contextos. El desafío es evolucionar en sintonía con toda la cadena de valor, para alcanzar un impacto positivo en los distintos niveles”. ¿Sustitución o trabajo conjunto? ¿Esto significa que la IA acabará sustituyendo a los humanos en este sector? Capterra refiere que probablemente no, su previsión es que esta tecnología “podrá mejorar el servicio considerablemente si se aplica de manera correcta”. “Las empresas que quieren implementar o están implementando la tecnología de IA en sus herramientas de atención al cliente se enfrentan a diferentes desafíos, por ejemplo, entender en qué funciones implementarla, qué debe hacer la IA y qué debe hacer un humano y cómo comunicarlo y mantener la confianza del cliente”, explica Capterra. La encuesta de Capterra señala que la percepción de los encuestados es que la IA funciona mejor en las tareas que requieren procesar altos volúmenes de información y conocimientos, así como un considerable grado de neutralidad en situaciones como conversar en diferentes idiomas, el análisis de datos y en evitar sesgos. Sin embargo, los humanos están mejor posicionados cuando se trata de tareas que implican una comprensión más profunda de la personalidad del cliente, para facilitar las ventas, resolver problemas e interacciones personalizadas. Estos resultados sugieren que cuando una empresa implemente IA en la atención al cliente debe ser de una forma en que humanos y tecnología trabajen en equipo. Selene Ramírez expansion

Los futuros de las acciones estadounidenses y los papeles de los fabricantes europeos de bebidas espirituosas caían. (WASHINGTON) – El presidente de Estados Unidos, Donald Trump, dijo el jueves que impondrá un arancel del 200% a todos los vinos y otros productos alcohólicos procedentes de la Unión Europea si el bloque no elimina su gravamen sobre el whisky. La Comisión Europea dijo el miércoles que impondrá contra aranceles a bienes estadounidenses por valor de 26,000 millones de euros (28,000 millones de dólares) a partir del próximo mes, intensificando una guerra comercial global en respuesta a los gravámenes generales de Estados Unidos sobre el acero y el aluminio. El Ejecutivo comunitario dijo, sin embargo, que sigue abierto a las negociaciones y que considera que unos aranceles más altos no benefician a nadie. Trump subió la apuesta en una publicación en las redes sociales el jueves. “La Unión Europea, una de las autoridades fiscales y arancelarias más hostiles y abusivas del Mundo, que se formó con el único propósito de aprovecharse de Estados Unidos, acaba de poner un desagradable Arancel del 50% al Whisky”, escribió Trump en Truth Social. “Si este Arancel no se elimina inmediatamente, EU impondrá en breve un Arancel del 200% a todos los VINOS, CHAMPANES, Y PRODUCTOS ALCOHÓLICOS QUE SALGAN DE FRANCIA Y OTROS PAÍSES REPRESENTADOS POR LA UE. Esto será estupendo para los negocios del vino y el champán en EU”, agregó. Los futuros de las acciones estadounidenses y los papeles de los fabricantes europeos de bebidas espirituosas caían. La Comisión Europea dijo que pondrá fin a su actual suspensión de aranceles a los productos estadounidenses el 1 de abril y que sus aranceles estarán plenamente en vigor el 13 de abril. Reuters expansion

El músico de 55 años se declaró “no culpable” ante nuevas acusaciones en caso por tráfico sexual y crimen organizado. La exestrella del hip hop Sean “Diddy” Combs se declaró “no culpable” este viernes en una nueva imputación en la que se agregaron acusaciones en el proceso en su contra por tráfico sexual y crimen organizado. El acta de acusación supletoria dice que, mientras el millonario de la industria musical abusaba sexualmente a sus víctimas y las coaccionaba en fiestas con drogas usando amenazas y violencia, también forzó a sus empleados a trabajar largos turnos y les exigía su silencio. El músico, de 55 años, presentó su declaración de “no culpable” en una corte de Manhattan en el caso que está programado para juicio en mayo, con fecha tentativa para selección de un jurado presencial el día cinco y los primeros alegatos el 12 del mismo mes. Las acusaciones en el caso contra el ganador de un Grammy datan de finales de 2023, cuando la cantante Cassie, cuyo nombre real es Casandra Ventura, aseguró que Combs por más de una década la sometió mediante fuerza física y drogas, y lo acusó de una violación en 2018. Junto con el caso federal en su contra, Combs enfrenta una serie de demandas civiles que alegan horribles abusos del artista con ayuda de de una red legal de empleados y asociados. El acusado está en la cárcel desde septiembre. Con información de AFP expansion